Een storing of calamiteit komt bijna nooit gelegen. Toch verwachten klanten, bewoners en zakelijke relaties dat zij snel iemand kunnen bereiken wanneer er een dringend probleem ontstaat. Voor bedrijven met een storingsdienst betekent dit dat de telefoon ook buiten drukke momenten professioneel moet worden beantwoord.
Maar niet iedere melding is daadwerkelijk spoed. Medewerkers worden regelmatig gebeld over problemen die tot de volgende werkdag kunnen wachten. Dat zorgt voor onnodige onderbrekingen, extra werkdruk en onrust binnen het team.
Door uw calamiteiten telefoon uit te besteden, worden binnenkomende meldingen professioneel aangenomen, geregistreerd en beoordeeld volgens vooraf gemaakte afspraken. Alleen meldingen die aan uw criteria voor spoed voldoen, worden direct doorgezet naar de juiste medewerker.
Zo blijft uw organisatie bereikbaar, zonder dat uw eigen medewerkers ieder telefoontje persoonlijk hoeven af te handelen.
Wat is een calamiteiten telefoon?
Een calamiteiten telefoon is een speciaal telefoonnummer waarop klanten, bewoners, huurders of zakelijke relaties een dringende storing of calamiteit kunnen melden.
Denk bijvoorbeeld aan:
- Een lekkage of wateroverlast
- Een storing aan een verwarmingsinstallatie
- Een defecte lift
- Een stroomstoring
- Een probleem met toegangscontrole
- Een verstopping of rioolprobleem
- Een technische storing in een bedrijfspand
- Een onveilige situatie die snel beoordeeld moet worden
Bij deze meldingen is het belangrijk dat iemand de telefoon opneemt, rustig de juiste vragen stelt en duidelijk vastlegt wat er aan de hand is.
Tegelijkertijd hoeft niet iedere melding onmiddellijk naar een monteur of medewerker te worden doorgeschakeld. Een goede eerste telefonische beoordeling voorkomt dat uw storingsdienst onnodig wordt belast.
Waarom uw calamiteiten telefoon uitbesteden?
Wanneer uw eigen medewerkers de calamiteiten telefoon beheren, moeten zij voortdurend alert blijven. Ook wanneer zij onderweg zijn, bij een klant werken, een andere storing oplossen of eigenlijk vrij zijn.
Dat kan in de praktijk verschillende problemen veroorzaken:
- Telefoontjes worden niet direct beantwoord
- Medewerkers worden onnodig gestoord
- Belangrijke gegevens ontbreken bij de overdracht
- Niet-spoedeisende meldingen worden toch doorgeschakeld
- Klanten moeten hun verhaal meerdere keren vertellen
- Er ontstaat onduidelijkheid over wie actie moet ondernemen
Door de telefonische eerste opvang uit te besteden, krijgt iedere melding direct structuur. De beller wordt professioneel te woord gestaan en de relevante informatie wordt volgens een vast protocol verzameld.
Uw eigen medewerkers kunnen zich daardoor richten op de storingen waarbij hun inzet echt noodzakelijk is.
Hoe werkt het uitbesteden van een calamiteitenlijn?
Voordat wij telefoontjes namens uw bedrijf aannemen, maken we duidelijke afspraken over de afhandeling van storingsmeldingen.
We bespreken onder andere:
- Welke situaties u als calamiteit beschouwt
- Welke vragen aan de beller gesteld moeten worden
- Welke gegevens altijd geregistreerd moeten worden
- Welke meldingen direct moeten worden doorgezet
- Wie er op welk moment bereikbaar is
- Wat er gebeurt wanneer de eerste contactpersoon niet reageert
- Welke meldingen tot de volgende werkdag kunnen wachten
- Hoe u de terugkoppeling wilt ontvangen
Op basis van deze informatie stellen we een duidelijke werkwijze op.
Wanneer iemand vervolgens uw calamiteiten telefoon belt, nemen wij de telefoon aan namens uw bedrijf. We verzamelen de noodzakelijke informatie, volgen uw instructies en zorgen dat de melding bij de juiste persoon terechtkomt.
Eerst beoordelen, daarna gericht doorzetten
De kracht van een externe calamiteiten telefoon zit niet alleen in het opnemen van de telefoon. Het gaat vooral om het goed filteren en registreren van de melding.
Door gerichte vragen te stellen, ontstaat snel een duidelijker beeld van de situatie.
Denk aan vragen zoals:
- Wat is er precies aan de hand?
- Wanneer is het probleem ontstaan?
- Is er direct gevaar voor personen of eigendommen?
- Is er sprake van water, gas, stroomuitval of rook?
- Welke installatie of locatie betreft het?
- Welke maatregelen heeft de beller zelf al genomen?
- Op welk telefoonnummer is de beller bereikbaar?
Aan de hand van uw vooraf bepaalde criteria wordt de melding vervolgens geregistreerd of direct geëscaleerd.
Uw dienstdoende medewerker ontvangt hierdoor geen onvolledige boodschap, maar een overzichtelijke melding waarmee direct actie kan worden ondernomen.
Minder onnodige telefoontjes voor uw storingsdienst
Niet iedere klant kan zelf beoordelen of een probleem spoedeisend is. Daardoor worden storingsdiensten soms gebeld voor situaties die zonder risico tot de volgende werkdag kunnen wachten.
Wanneer ieder telefoontje rechtstreeks bij uw monteur of technische medewerker terechtkomt, leidt dat tot veel onnodige onderbrekingen.
Met een professionele telefoonservice wordt onderscheid gemaakt tussen:
- Een echte calamiteit die direct actie vereist
- Een urgente storing die snel moet worden opgepakt
- Een reguliere reparatie- of servicemelding
- Een algemene vraag zonder directe spoed
Niet-spoedeisende meldingen worden netjes geregistreerd en volgens afspraak aan u teruggekoppeld. Uw medewerkers worden alleen direct benaderd wanneer dat op basis van uw protocol nodig is.
Voor welke bedrijven is een calamiteiten telefoon geschikt?
Het uitbesteden van een calamiteitenlijn is vooral interessant voor organisaties die regelmatig storingen, schades of technische meldingen ontvangen.
Onze ondersteuning kan onder andere geschikt zijn voor:
- Installatiebedrijven
- Loodgieters en rioolbedrijven
- Elektrotechnische bedrijven
- Klimaat- en verwarmingsbedrijven
- Onderhoudsbedrijven
- Vastgoedbeheerders
- Verhuurorganisaties
- VvE-beheerders
- Woningcorporaties
- Beveiligingsbedrijven
- Lift- en toegangsbedrijven
- Facilitaire dienstverleners
Ook kleinere bedrijven kunnen baat hebben bij een externe calamiteiten telefoon. U hoeft niet direct een volledige interne servicedesk op te zetten om professioneel bereikbaar te zijn.
Telefonische opvang in de naam van uw bedrijf
Voor de beller moet het voelen alsof hij of zij rechtstreeks met uw organisatie spreekt. Daarom nemen wij de telefoon aan met uw bedrijfsnaam en werken we volgens uw gewenste aanspreekvorm en tone of voice.
We maken tijdens de onboarding afspraken over:
- De begroeting van de beller
- De informatie die wij mogen verstrekken
- De gegevens die wij moeten uitvragen
- De situaties waarin wij moeten doorverbinden
- De manier waarop meldingen worden vastgelegd
- De gewenste terugkoppeling aan uw team
Hierdoor blijven de communicatie en klantbeleving aansluiten bij uw eigen organisatie.
Calamiteiten telefoon combineren met een antwoordservice
Naast storingsmeldingen krijgt uw bedrijf waarschijnlijk ook reguliere telefoontjes binnen. Denk aan klanten die een afspraak willen maken, informatie nodig hebben of een terugbelverzoek willen achterlaten.
Daarom kan de opvang van calamiteiten worden gecombineerd met een bredere antwoordservice.
Wij kunnen bijvoorbeeld:
- Algemene telefoontjes aannemen
- Contactgegevens registreren
- Terugbelverzoeken doorgeven
- Servicevragen vastleggen
- Storingsmeldingen uitvragen
- Spoedmeldingen volgens protocol doorzetten
- Reguliere meldingen verzamelen voor de volgende werkdag
Zo heeft u één professionele oplossing voor verschillende soorten inkomend klantcontact.
Wat levert het uitbesteden van uw storingslijn op?
Een goed ingerichte calamiteiten telefoon levert vooral meer rust, duidelijkheid en controle op.
U profiteert onder andere van:
- Professionele telefonische bereikbaarheid
- Minder gemiste storingsmeldingen
- Een vaste werkwijze voor iedere melding
- Volledige en duidelijke registratie
- Minder onnodige onderbrekingen voor medewerkers
- Snellere overdracht van echte spoedmeldingen
- Een professionelere ervaring voor de beller
- Meer overzicht over binnengekomen meldingen
Uw medewerkers hoeven niet langer ieder telefoontje zelf aan te nemen, maar blijven wel betrokken wanneer hun inzet daadwerkelijk nodig is.
Een calamiteiten telefoon op maat
Geen enkele storingsdienst werkt precies hetzelfde. Een installatiebedrijf gebruikt andere urgentiecriteria dan een vastgoedbeheerder of beveiligingsbedrijf.
Daarom richten we de telefoonservice in op basis van uw organisatie, klanten en interne processen.
Tijdens een kennismaking bespreken we onder meer:
- Uw branche en type klanten
- Het verwachte aantal meldingen
- De gewenste bereikbaarheid
- Uw definitie van spoed
- De medewerkers en achterwacht die benaderd mogen worden
- De gewenste wijze van rapporteren
- Eventuele avond- en weekendopvang
Vervolgens bepalen we welke vorm van ondersteuning het beste bij uw bedrijf past.
Calamiteiten telefoon uitbesteden aan MijnAanspreekpunt
Wilt u voorkomen dat belangrijke storingsmeldingen worden gemist? Of wilt u uw monteurs en medewerkers beschermen tegen telefoontjes die geen directe actie vereisen?
MijnAanspreekpunt helpt bedrijven met het professioneel aannemen, registreren en doorzetten van telefonische meldingen. We werken volgens duidelijke afspraken en zorgen dat iedere beller netjes wordt geholpen.
Zo blijft uw organisatie bereikbaar en krijgt uw storingsdienst alleen de meldingen die volgens uw eigen criteria direct moeten worden opgepakt.
Bekijk onze mogelijkheden en tarieven of neem direct contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking.
Samen bespreken we hoe we de opvang van uw calamiteiten- en storingsmeldingen professioneel kunnen organiseren.