Voor veel organisaties stopt de werkdag aan het einde van de middag. Voor klanten, cliënten en patiënten geldt dat niet altijd. Een vraag, onverwachte situatie of dringende melding kan ook 's avonds, 's nachts of in het weekend ontstaan.
Zeker in de zorg kan goede telefonische bereikbaarheid belangrijk zijn. Een cliënt die belt met een vraag wil weten waar hij of zij terechtkan. Een familielid wil misschien iets doorgeven. Een medewerker kan zich melden met een onverwachte situatie of er kan een bericht binnenkomen dat volgens een vaste procedure moet worden opgevolgd.
Maar hoe zorg je ervoor dat jouw organisatie 24 uur per dag telefonisch bereikbaar kan zijn, zonder dat medewerkers voortdurend zelf stand-by hoeven te staan?
Een professionele externe telefoonservice kan daarin ondersteuning bieden.
Waarom 24/7 bereikbaarheid belangrijk kan zijn
Niet iedere organisatie hoeft dag en nacht bereikbaar te zijn. Maar wanneer klanten of cliënten ook buiten kantooruren contact kunnen opnemen, is het belangrijk dat vooraf duidelijk is wat er met zo'n telefoontje gebeurt.
Een voicemail is niet in iedere situatie voldoende.
De beller weet immers niet altijd:
- Wanneer het bericht wordt beluisterd.
- Wie de melding ontvangt.
- Of een situatie als urgent wordt beoordeeld.
- Wanneer iemand terugbelt.
- Wat hij of zij in de tussentijd moet doen.
Met een telefonische bereikbaarheidsdienst krijgt iedere beller direct een persoon aan de lijn. Vervolgens kan volgens vooraf vastgestelde instructies worden bepaald welke vervolgstap nodig is.
24/7 bereikbaarheid in de zorg
Binnen de zorg draait telefonisch contact vaak om meer dan alleen het opnemen van de telefoon.
Denk bijvoorbeeld aan:
- Een cliënt die buiten kantooruren belt.
- Een familielid of mantelzorger met een vraag.
- Een medewerker die een melding wil doorgeven.
- Een wijziging die moet worden geregistreerd.
- Een terugbelverzoek voor de volgende werkdag.
- Een urgente melding die moet worden geëscaleerd.
Het is daarbij belangrijk dat degene die de telefoon aanneemt precies weet wat wel en niet binnen de afgesproken verantwoordelijkheid valt.
De telefonische dienst vervangt geen arts, verpleegkundige of andere zorgprofessional. De rol is juist om professioneel uit te vragen, informatie correct te registreren en volgens de afgesproken procedure de juiste vervolgstap te zetten.
Werken met duidelijke protocollen en escalatieregels
Bij 24/7 bereikbaarheid is een duidelijke werkwijze essentieel.
Vooraf spreek je bijvoorbeeld af:
Welke vragen direct kunnen worden afgehandeld
Voor eenvoudige of administratieve vragen kan mogelijk direct informatie worden gegeven, mits deze informatie vooraf is vastgelegd.
Welke meldingen kunnen wachten
Niet iedere vraag hoeft midden in de nacht te worden doorgestuurd. Sommige meldingen kunnen worden geregistreerd voor opvolging tijdens de eerstvolgende werkdag.
Welke situaties moeten worden geëscaleerd
Bij urgente situaties kan vooraf worden bepaald wie moet worden gebeld en in welke volgorde.
Bijvoorbeeld:
- De telefonist neemt de melding aan.
- De juiste gegevens worden uitgevraagd.
- De melding wordt beoordeeld aan de hand van het afgesproken protocol.
- Indien nodig wordt de dienstdoende contactpersoon gebeld.
- De melding en genomen actie worden geregistreerd.
Zo ontstaat een vaste structuur en hoeft degene die dienst heeft niet voor ieder telefoontje zelf de eerste intake te doen.
Niet iedere oproep hoeft iemand uit bed te bellen
Een belangrijk voordeel van een professionele bereikbaarheidsdienst is filtering.
Wanneer één dienstdoende medewerker alle telefoontjes rechtstreeks ontvangt, kan diegene gedurende de avond of nacht regelmatig worden gestoord door zaken die helemaal niet urgent zijn.
Met goede afspraken kan eerst worden vastgesteld wat er daadwerkelijk aan de hand is.
Een administratieve vraag kan bijvoorbeeld wachten tot de volgende ochtend, terwijl een melding die volgens het protocol urgent is direct wordt doorgestuurd.
Zo blijft de organisatie bereikbaar, terwijl de achterwacht alleen wordt ingeschakeld wanneer dat daadwerkelijk nodig is.
Meer rust voor medewerkers
Continu bereikbaar moeten zijn kan veel vragen van medewerkers.
Een telefoon die ieder moment kan overgaan zorgt ervoor dat iemand tijdens een bereikbaarheidsdienst moeilijk volledig afstand kan nemen van het werk. Dat geldt zeker wanneer veel gesprekken uiteindelijk niet urgent blijken te zijn.
Door de eerste telefonische opvang uit te besteden, ontstaat er een extra laag tussen de beller en de dienstdoende medewerker.
De achterwacht hoeft daardoor niet ieder gesprek zelf te voeren. Alleen meldingen die voldoen aan de afgesproken criteria worden doorgezet.
Dat kan zorgen voor meer structuur en rust tijdens avond-, nacht- en weekenddiensten.
Ook interessant buiten de zorg
24/7 telefonische bereikbaarheid is niet alleen relevant voor zorgorganisaties.
Ook andere bedrijven kunnen buiten kantooruren te maken krijgen met belangrijke meldingen.
Denk bijvoorbeeld aan:
- Installatiebedrijven.
- Vastgoedbeheerders.
- Technische dienstverleners.
- Beveiligingsbedrijven.
- Facilitaire organisaties.
- Thuiszorgorganisaties.
- Service- en onderhoudsbedrijven.
- Bedrijven met een storingsdienst.
- Organisaties met een calamiteitennummer.
Het uitgangspunt blijft hetzelfde: de beller krijgt iemand aan de telefoon en de melding wordt volgens duidelijke afspraken verwerkt.
Een professionele eerste indruk, ook buiten kantooruren
Wanneer iemand 's avonds of in het weekend belt, verwacht die persoon niet altijd dat het probleem direct volledig wordt opgelost.
Wat vaak wél belangrijk is, is dat iemand luistert, de melding goed noteert en duidelijk vertelt wat de volgende stap is.
Dat geeft vertrouwen.
De telefoon kan worden opgenomen met jouw bedrijfs- of organisatienaam, waardoor de dienstverlening voor de beller voelt als een verlengstuk van jouw eigen organisatie.
Hoe richt je 24/7 telefonische bereikbaarheid in?
Een goede bereikbaarheidsdienst begint met voorbereiding.
Samen worden onder andere afspraken gemaakt over:
- De manier waarop de telefoon wordt opgenomen.
- Welke gegevens altijd moeten worden uitgevraagd.
- Veelgestelde vragen.
- Verschillende soorten meldingen.
- Urgentieniveaus.
- Escalatieprocedures.
- Contactpersonen en achterwachten.
- Terugkoppeling.
- Registratie van gesprekken.
- Uitzonderingssituaties.
Mijn Aanspreekpunt werkt bij de onboarding met scripts, tone-of-voice, veelgestelde vragen en duidelijke escalatieregels. Hierdoor kan telefonische ondersteuning volgens vooraf gemaakte afspraken worden ingericht.
Bekijk ook de pakketten en mogelijkheden van Mijn Aanspreekpunt.
24/7 bereikbaar zonder zelf continu de telefoon te bewaken
Goed bereikbaar zijn betekent niet automatisch dat jij of jouw medewerkers ieder telefoontje persoonlijk moeten aannemen.
Door de eerste telefonische opvang professioneel te organiseren, blijft er altijd een duidelijk aanspreekpunt voor de beller. Niet-urgente zaken kunnen worden geregistreerd en urgente situaties kunnen volgens een afgesproken route worden doorgezet.
Voor organisaties in bijvoorbeeld de zorg, techniek en dienstverlening kan dat een praktische manier zijn om bereikbaarheid en rust beter met elkaar te combineren.
Bespreek de mogelijkheden voor jouw organisatie
Geen organisatie is hetzelfde. Een thuiszorgorganisatie heeft andere telefoongesprekken dan een installatiebedrijf of vastgoedbeheerder.
Daarom begint een goede bereikbaarheidsdienst met duidelijke afspraken over jouw organisatie, de soorten gesprekken die binnenkomen en wat er buiten kantooruren moet gebeuren.
Wil je onderzoeken hoe telefonische bereikbaarheid in de avond, nacht of het weekend voor jouw organisatie kan worden ingericht?
Neem vrijblijvend contact op met Mijn Aanspreekpunt. We bespreken hoe jouw organisatie nu bereikbaar is, welke telefoontjes binnenkomen en welke werkwijze daarbij past.