De telefoon gaat precies op het verkeerde moment. Je staat bij een klant, zit in een overleg, bent onderweg of werkt met je handen. Je ziet de gemiste oproep en denkt: die bel ik straks wel terug.
Dat lijkt misschien onschuldig, maar één gemist telefoontje kan je zomaar een nieuwe klant kosten.
Potentiële klanten bellen namelijk vaak meerdere bedrijven achter elkaar. Wanneer jij niet opneemt, proberen ze direct de volgende aanbieder. Tegen de tijd dat je terugbelt, kan de afspraak al bij een concurrent zijn ingepland.
Een gemist telefoontje is vaak een warme aanvraag
Iemand die jouw bedrijf belt, heeft meestal al interesse. De potentiële klant heeft jouw website gevonden, jouw diensten bekeken en besloten om persoonlijk contact op te nemen.
De beller wil bijvoorbeeld:
- een prijsindicatie ontvangen;
- meer informatie over een dienst;
- controleren of je beschikbaar bent;
- een afspraak inplannen;
- snel een probleem laten oplossen.
Op dat moment is de interesse hoog. Wanneer de telefoon niet wordt opgenomen, kan die interesse snel verdwijnen.
De klant vraagt zich mogelijk af of je lastig bereikbaar bent, hoe lang een reactie gaat duren en of de communicatie tijdens de opdracht wel goed zal verlopen.
Je eerste indruk ontstaat dus vaak al voordat je de klant hebt gesproken.
Klanten bellen snel door naar een concurrent
Veel ondernemers gaan ervan uit dat een klant wel een voicemail inspreekt of rustig wacht totdat hij wordt teruggebeld. In de praktijk gebeurt dat lang niet altijd.
Klanten willen snel duidelijkheid. Zeker wanneer zij meerdere geschikte bedrijven online kunnen vinden.
Wanneer een concurrent wel direct opneemt, kan die meteen:
- de behoefte van de klant bespreken;
- belangrijke vragen beantwoorden;
- vertrouwen opbouwen;
- een afspraak inplannen;
- een offerteaanvraag registreren.
Wanneer jij later terugbelt, hoor je mogelijk:
“Bedankt, maar ik heb inmiddels al iemand gevonden.”
De aanvraag was niet koud. De klant was klaar om actie te ondernemen, maar is bij een andere aanbieder terechtgekomen.
Hoeveel omzet kost een gemiste oproep?
De waarde van een gemist telefoontje verschilt per bedrijf. Bij kleine aankopen kan het om enkele tientjes gaan, maar bij installateurs, adviseurs, zakelijke dienstverleners en klusbedrijven kan één nieuwe klant honderden of duizenden euro’s waard zijn.
Stel dat je iedere week tien zakelijke telefoontjes mist. Wanneer daarvan twee oproepen serieuze aanvragen zijn en één aanvraag naar een concurrent gaat, kan het omzetverlies snel oplopen.
Een voorbeeld:
- gemiddelde waarde van een opdracht: €750;
- één gemiste opdracht per week;
- vier gemiste opdrachten per maand;
- mogelijke gemiste omzet: €3.000 per maand.
Bij bedrijven met een hogere gemiddelde opdrachtwaarde kan het verlies nog groter zijn.
Het lastige is dat deze gemiste omzet meestal onzichtbaar blijft. Je weet niet altijd waarom iemand belde, hoeveel interesse die persoon had en welke opdracht uit het gesprek had kunnen ontstaan.
Snel reageren vergroot de kans op een nieuwe klant
Snelheid speelt een belangrijke rol bij de keuze van een klant. De aanbieder die als eerste persoonlijk contact maakt, heeft vaak een voorsprong.
Dat betekent niet dat je iedere oproep zelf moet beantwoorden. Het betekent wel dat de beller snel het gevoel moet krijgen dat hij wordt gehoord en geholpen.
Een professionele telefoonservice kan bijvoorbeeld:
- de telefoon opnemen namens jouw bedrijf;
- de naam en contactgegevens van de beller noteren;
- achterhalen waarom iemand belt;
- belangrijke vragen stellen;
- urgente oproepen herkennen;
- een terugbelverzoek registreren;
- het gesprek duidelijk aan jou terugkoppelen.
Zo verdwijnt een warme aanvraag niet in een voicemailbox en weet de klant dat zijn vraag serieus wordt opgepakt.
Telefonische bereikbaarheid bepaalt je eerste indruk
Klanten beoordelen een bedrijf niet alleen op prijs en kwaliteit. Ook bereikbaarheid, snelheid en communicatie spelen een belangrijke rol.
Wanneer iemand meerdere keren moet bellen of lang moet wachten op een reactie, kan dat het vertrouwen beschadigen. Zelfs wanneer je uitstekend werk levert.
Goede telefonische bereikbaarheid geeft juist een professionele eerste indruk. De klant wordt vriendelijk te woord gestaan, kan zijn vraag stellen en weet wat de volgende stap is.
Een telefoonservice is daarom meer dan iemand die alleen de telefoon opneemt. Het is een verlengstuk van jouw bedrijf en van de manier waarop klanten jouw dienstverlening ervaren.
Later terugbellen is niet altijd voldoende
Een gemiste oproep terugbellen is natuurlijk beter dan helemaal niet reageren. Toch kan een terugbelactie te laat komen.
De klant kan ondertussen:
- een ander bedrijf hebben gesproken;
- ergens anders een offerte hebben aangevraagd;
- al een afspraak hebben ingepland;
- zijn interesse hebben verloren;
- twijfelen aan jouw bereikbaarheid.
Daarnaast kost het controleren en terugbellen van gemiste oproepen jou tijd. Je weet vooraf niet welke oproep belangrijk was en welke beller alleen een algemene vraag had.
Wanneer de eerste telefonische opvang professioneel wordt geregeld, ontvang je direct de informatie die je nodig hebt. Je weet wie er belde, waarom diegene contact opnam en welke opvolging nodig is.
Hoeveel klanten mis jij op dit moment?
Het is lastig om precies te bepalen hoeveel omzet je door gemiste telefoontjes verliest. Je kunt dit wel beter inzichtelijk maken door gedurende een maand een aantal cijfers bij te houden:
- Hoeveel zakelijke oproepen mis je per week?
- Hoeveel bellers spreken geen voicemail in?
- Hoeveel mensen nemen niet meer op wanneer je terugbelt?
- Hoe vaak heeft een beller al een ander bedrijf gevonden?
- Wat is de gemiddelde waarde van een nieuwe klant?
Met deze informatie kun je een inschatting maken van je mogelijke omzetverlies.
Een telefoonservice hoeft soms maar één extra klant per maand op te leveren om zichzelf al terug te verdienen.
Voorkom dat warme aanvragen verloren gaan
Je hoeft niet de hele dag met je telefoon in je hand te lopen om goed bereikbaar te zijn.
MijnAanspreekpunt neemt telefoongesprekken aan namens jouw bedrijf, registreert de vraag van de beller en zorgt voor een duidelijke terugkoppeling. Zo kun jij je richten op je werkzaamheden, terwijl nieuwe aanvragen professioneel worden opgevangen.
Je bepaalt zelf hoeveel ondersteuning je nodig hebt en op welke momenten wij voor jouw bedrijf bereikbaar zijn.
Bekijk de pakketten en prijzen van MijnAanspreekpunt en ontdek welke oplossing het beste aansluit bij jouw bedrijf.
Conclusie
Een gemist telefoontje lijkt misschien maar een klein moment, maar kan het begin zijn van gemiste omzet.
Potentiële klanten willen snel geholpen worden en bellen vaak meerdere bedrijven achter elkaar. Wanneer jij niet opneemt, kan een warme aanvraag binnen enkele minuten bij een concurrent terechtkomen.
Door je telefonische bereikbaarheid professioneel te organiseren, verbeter je je eerste indruk en vergroot je de kans dat meer telefoontjes veranderen in afspraken, opdrachten en nieuwe klanten.