Storingsdienst uitbesteden: blijf bereikbaar zonder zelf continu stand-by te staan
Een storing komt bijna nooit op een handig moment. Een klant belt ’s avonds omdat een installatie niet meer werkt, een huurder meldt in het weekend een lekkage of een zakelijke klant heeft buiten kantooruren direct ondersteuning nodig.
Voor veel bedrijven is het belangrijk dat zulke meldingen snel worden aangenomen. Tegelijkertijd is het niet altijd haalbaar om zelf dag en nacht bereikbaar te zijn. Door de storingsdienst uit te besteden, blijft jouw bedrijf bereikbaar terwijl jij en je medewerkers niet voortdurend stand-by hoeven te staan.
In dit artikel lees je wat een uitbestede storingsdienst inhoudt, voor welke bedrijven dit geschikt is en hoe storingsmeldingen professioneel kunnen worden verwerkt.
Wat is een storingsdienst?
Een storingsdienst is een telefonische bereikbaarheidsdienst voor klanten die een storing, calamiteit of urgent probleem willen melden. Dit kan tijdens kantooruren zijn, maar storingsdiensten worden vooral ingezet voor bereikbaarheid in de avond, nacht en het weekend.
De medewerker van de storingsdienst neemt de telefoon op namens jouw bedrijf, verzamelt de belangrijkste informatie en bepaalt aan de hand van vooraf gemaakte afspraken wat er met de melding moet gebeuren.
Denk hierbij aan:
- Het registreren van de naam en contactgegevens van de melder.
- Het vastleggen van de locatie van de storing.
- Het achterhalen van de aard en urgentie van het probleem.
- Het doorzetten van spoedeisende meldingen naar een monteur of contactpersoon.
- Het inplannen of terugkoppelen van niet-spoedeisende meldingen.
- Het informeren van de klant over de vervolgstappen.
Hierdoor krijgt iedere melder direct te woord en wordt voorkomen dat belangrijke storingen in een voicemailbox blijven staan.
Waarom een storingsdienst uitbesteden?
Wanneer klanten jouw bedrijf bellen vanwege een storing, verwachten zij snel duidelijkheid. Een gemiste oproep kan daarom leiden tot frustratie, negatieve ervaringen of zelfs verlies van een klant.
Een storingsdienst uitbesteden heeft verschillende voordelen.
Je bedrijf blijft bereikbaar
Ook wanneer jij op locatie werkt, in gesprek bent of buiten kantooruren niet beschikbaar bent, worden storingsmeldingen professioneel aangenomen.
Minder druk op medewerkers
Zelf een storingsdienst draaien betekent dat medewerkers regelmatig buiten werktijd bereikbaar moeten blijven. Dat kan ten koste gaan van rust, concentratie en werkplezier.
Door de eerste telefonische opvang uit te besteden, worden alleen meldingen doorgezet die daadwerkelijk directe aandacht nodig hebben.
Duidelijke filtering van meldingen
Niet iedere melding is even urgent. Sommige storingen moeten direct worden opgepakt, terwijl andere meldingen prima de volgende werkdag kunnen worden behandeld.
Met een duidelijk storingsprotocol kan de telefoonservice onderscheid maken tussen:
- Acute storingen.
- Meldingen met een hoge prioriteit.
- Reguliere serviceverzoeken.
- Vragen die tijdens kantooruren kunnen worden opgepakt.
Hierdoor wordt de dienstdoende medewerker niet onnodig gebeld.
Professionele klantbeleving
Een klant die een storing meldt, wil vooral weten dat de melding serieus wordt genomen. Een professionele telefonist kan de klant rustig te woord staan, de juiste vragen stellen en duidelijk uitleggen wat de vervolgstappen zijn.
Dit zorgt ervoor dat jouw bedrijf ook buiten kantooruren professioneel overkomt.
Voor welke bedrijven is een uitbestede storingsdienst geschikt?
Een externe storingsdienst kan worden ingezet door vrijwel ieder bedrijf dat na een levering of installatie bereikbaar moet blijven voor klanten.
Voorbeelden zijn:
- Installatiebedrijven.
- Loodgieters.
- Elektriciens.
- Klimaat- en aircobedrijven.
- Beveiligingsbedrijven.
- Lift- en onderhoudsbedrijven.
- ICT-bedrijven.
- Telecombedrijven.
- Vastgoedbeheerders.
- Woningcorporaties.
- Verhuurders.
- Facilitaire dienstverleners.
- Technische onderhoudsbedrijven.
Ook bedrijven zonder officiële 24/7-service kunnen profiteren van een storingsdienst. Klanten kunnen hun melding direct doorgeven, waarna jouw bedrijf deze op het eerstvolgende geschikte moment kan behandelen.
Hoe werkt een uitbestede storingsdienst?
Voordat de storingsdienst van start gaat, worden duidelijke afspraken gemaakt over de manier waarop meldingen moeten worden verwerkt.
1. Een persoonlijk belscript
De telefoon wordt opgenomen met de naam van jouw bedrijf. In het belscript wordt vastgelegd hoe klanten worden begroet en welke vragen bij een storing moeten worden gesteld.
2. Een storingsprotocol
In het protocol staat wanneer een melding urgent is en naar wie deze moet worden doorgezet.
Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen bijvoorbeeld:
- Gevaarlijke situaties.
- Volledige uitval van een installatie.
- Water- of stroomproblemen.
- Problemen op zakelijke locaties.
- Storingen die kunnen wachten tot de volgende werkdag.
3. Escalatieafspraken
Voor iedere situatie wordt bepaald wie gebeld of geïnformeerd moet worden. Dit kan één vaste contactpersoon zijn, maar ook een wisselend storingsrooster.
Wanneer de eerste contactpersoon niet bereikbaar is, kan de melding automatisch worden geëscaleerd naar een tweede medewerker.
4. Registratie en terugkoppeling
Na ieder gesprek worden de gegevens van de melding vastgelegd. Deze kunnen per e-mail, telefonisch of via een gekoppeld systeem worden doorgegeven.
Zo beschikt jouw team direct over de informatie die nodig is om de storing op te pakken.
Storingsdienst uitbesteden buiten kantooruren
Veel bedrijven zoeken vooral ondersteuning voor de avonduren, nachten en weekenden. Juist op deze momenten is het lastig om alle telefoontjes zelf op te nemen.
Een externe storingsdienst kan worden ingezet als:
- Avondservice.
- Weekenddienst.
- Nachtdienst.
- Vakantieopvang.
- Achtervang bij drukte.
- Volledige 24/7-bereikbaarheidsdienst.
Je bepaalt zelf op welke momenten de telefoonservice actief is. Het is dus niet noodzakelijk om direct een volledige 24/7-dienst af te nemen.
Storingsdienst of antwoordservice: wat is het verschil?
Een reguliere antwoordservice richt zich meestal op het aannemen van algemene telefoongesprekken, terugbelverzoeken en klantvragen.
Een storingsdienst gaat een stap verder. Hierbij wordt gewerkt met urgentieniveaus, escalatieprocedures en specifieke instructies voor calamiteiten of technische problemen.
De medewerker neemt dus niet alleen een bericht aan, maar beoordeelt op basis van jouw protocol welke vervolgstap nodig is.
Wil je jouw telefonische bereikbaarheid in het algemeen verbeteren? Lees dan ook meer over het uitbesteden van je telefoonservice.
Waar moet je op letten bij het uitbesteden van een storingsdienst?
Een storingsdienst werkt alleen goed wanneer de afspraken vooraf duidelijk zijn. Let daarom op de volgende onderdelen:
Duidelijke instructies
De telefonist moet precies weten welke vragen gesteld moeten worden en wanneer een melding moet worden doorgezet.
Actuele contactgegevens
Zorg ervoor dat telefoonnummers en storingsroosters altijd actueel zijn. Zo komen urgente meldingen direct bij de juiste persoon terecht.
Heldere communicatie naar klanten
Klanten moeten weten wat zij na hun melding kunnen verwachten. Geef bijvoorbeeld aan of zij direct worden teruggebeld of dat de melding de volgende werkdag wordt opgepakt.
Goede rapportage
Een volledig gespreksverslag voorkomt dat jouw medewerkers opnieuw alle informatie bij de klant moeten opvragen.
Schaalbaarheid
De storingsdienst moet extra gesprekken kunnen opvangen tijdens drukke periodes, extreme weersomstandigheden of grote technische storingen.
Wat kost een storingsdienst uitbesteden?
De kosten zijn afhankelijk van verschillende factoren, zoals:
- De gewenste bereikbaarheid.
- Het aantal verwachte gesprekken.
- De complexiteit van het storingsprotocol.
- Het aantal contactpersonen.
- De gewenste manier van rapporteren.
- De openingstijden van de dienst.
- Eventuele avond-, nacht- of weekenddiensten.
Een eenvoudige opvangdienst waarbij meldingen worden geregistreerd is meestal voordeliger dan een uitgebreide storingsdienst met meerdere urgentieniveaus en escalatiestappen.
Bekijk onze prijzen en mogelijkheden voor meer informatie.
Storingsdienst uitbesteden aan MijnAanspreekpunt
MijnAanspreekpunt helpt bedrijven met het professioneel aannemen, registreren en doorzetten van storingsmeldingen.
Samen maken we duidelijke afspraken over:
- De manier waarop de telefoon wordt opgenomen.
- De vragen die bij iedere melding worden gesteld.
- Welke situaties als spoed worden behandeld.
- Welke medewerkers benaderd mogen worden.
- Hoe meldingen worden gerapporteerd.
- Wat er gebeurt wanneer een contactpersoon niet bereikbaar is.
Hierdoor krijgen jouw klanten altijd een professionele medewerker aan de lijn en wordt jouw eigen team alleen ingeschakeld wanneer dat nodig is.
Altijd bereikbaar voor storingsmeldingen
Een storingsdienst uitbesteden zorgt ervoor dat klanten hun melding direct kunnen doorgeven, zonder dat jij zelf iedere avond of ieder weekend de telefoon hoeft te bewaken.
Je bedrijf blijft bereikbaar, urgente meldingen worden sneller opgepakt en medewerkers worden minder vaak onnodig gestoord.
Wil je weten hoe een storingsdienst voor jouw bedrijf kan worden ingericht? Neem vrijblijvend contact op met MijnAanspreekpunt en bespreek de mogelijkheden.
Veelgestelde vragen over een storingsdienst uitbesteden
Kan een storingsdienst 24 uur per dag bereikbaar zijn?
Ja, een storingsdienst kan worden ingericht voor bereikbaarheid overdag, ’s avonds, in het weekend of gedurende 24 uur per dag. De gewenste tijden worden vooraf afgesproken.
Wordt iedere storing direct doorgezet?
Nee, dat hoeft niet. Op basis van een storingsprotocol wordt bepaald welke meldingen spoed hebben en welke meldingen kunnen wachten tot de volgende werkdag.
Kunnen jullie opnemen met onze bedrijfsnaam?
Ja, de telefoon kan worden opgenomen namens jouw bedrijf. Voor de klant voelt het daardoor als een onderdeel van jouw eigen organisatie.
Kunnen storingen naar verschillende medewerkers worden doorgestuurd?
Ja, er kan worden gewerkt met meerdere contactpersonen, regio’s, afdelingen of een wisselend storingsrooster.
Is een storingsdienst alleen geschikt voor technische bedrijven?
Nee. Een storingsdienst is ook geschikt voor vastgoedbeheerders, verhuurders, ICT-bedrijven, facilitaire dienstverleners en andere organisaties waar urgente meldingen kunnen binnenkomen.